機器人服務(wù)失敗中回應(yīng)方式對顧客寬恕的影響

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摘要：機器人在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用日益普遍，服務(wù)失敗在所難免。在服務(wù)失敗情境中，機器人如何有效回應(yīng)以提高服務(wù)補救效果有待深入研究。本研究探討了服務(wù)機器人的回應(yīng)方式對顧客寬恕意愿的影響。研究發(fā)現(xiàn)，相比于理性回應(yīng)，服務(wù)機器人的自嘲式回應(yīng)可以提升顧客寬恕，互動樂趣在其中起到了中介作用，機器人的擬人化水平調(diào)節(jié)了互動樂趣的中介作用。（剩余5490字）