基于SERVQUAL模型的在線學(xué)習(xí)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

摘 要：本文從學(xué)生需求角度，利用SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型研究了在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問題。首先，利用SERVQUAL模型從五個(gè)維度建立了在線學(xué)習(xí)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；其次，在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步基于變異系數(shù)法構(gòu)建了在線學(xué)習(xí)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型；最后，以CX學(xué)習(xí)通為分析對(duì)象進(jìn)行應(yīng)用分析，分析得到大學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)通服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)水平，并針對(duì)服務(wù)質(zhì)量期望和實(shí)際感知差異值較大的影響因素，提出了相應(yīng)的改進(jìn)對(duì)策和方案。（剩余5614字）