基于改進(jìn)Kano模型的直播購物平臺服務(wù)優(yōu)化研究

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摘 要：服務(wù)優(yōu)化的前提是顧客需求的分析，本文基于顧客需求的分析，研究直播網(wǎng)絡(luò)購物平臺可優(yōu)化的服務(wù)要素。主要參考Kano模型的定性分析，確定關(guān)鍵要素，并充分結(jié)合Matzler（1998）所提出的產(chǎn)品質(zhì)量管理改善系數(shù)的基礎(chǔ)理論，進(jìn)行定量分析，計算出增加顧客滿意度的系數(shù)（better系數(shù)）和減少不滿意度的系數(shù)（worse系數(shù)），得出better-worse系數(shù)，然后構(gòu)建出Better-Worse矩陣，更加準(zhǔn)確地界定關(guān)鍵服務(wù)要素及其優(yōu)先序列。（剩余4467字）