服務(wù)恢復(fù)中恢復(fù)主體的調(diào)節(jié)作用

——共情道歉還是補(bǔ)償?shù)狼?

摘 要：本文旨在比較共情式道歉和補(bǔ)償式道歉這兩種不同道歉方式對(duì)服務(wù)恢復(fù)滿意度的影響，并考慮人類員工和基于AI的服務(wù)機(jī)器人這兩種服務(wù)主體對(duì)這種影響的調(diào)節(jié)作用。研究結(jié)果表明人類員工采用補(bǔ)償式道歉更能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)恢復(fù)滿意度，且寬恕意愿發(fā)揮了中介作用。然而，當(dāng)使用服務(wù)機(jī)器人進(jìn)行道歉時(shí)，兩種道歉方式對(duì)服務(wù)恢復(fù)滿意度的影響不顯著。（剩余6013字）