道德型品牌危機下不同類型員工與顧客情緒互動對消費者寬恕的影響研究

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摘 要： 互聯(lián)網(wǎng)時代下，道德型品牌危機的傳播速度與范圍均發(fā)生了根本性的變化，嚴重影響企業(yè)的市場表現(xiàn)與品牌形象。在直播電商成為主流營銷渠道的今天，直播間內員工顧客的情緒互動是企業(yè)挽回顧客關系與修復品牌形象最直接的途徑和方法，需要企業(yè)重點關注。在此背景下，借助質性研究方法，系統(tǒng)凝練并提出了道德型品牌危機下不同類型員工與顧客情緒互動對消費者寬恕的影響機制，為企業(yè)道德型品牌危機管理及運用員工力量獲得消費者寬恕提供理論指導與實踐建議。（剩余9658字）