航班延誤服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿意的影響研究

——感知公平的中介和顧客信任的調(diào)節(jié)

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摘  要：以感知公平理論為基礎(chǔ)，把顧客信任作為調(diào)節(jié)變量引入研究中，構(gòu)建航班延誤情景下服務(wù)補(bǔ)救、感知公平、顧客滿意和顧客信任的關(guān)系模型，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證。研究結(jié)果表明：服務(wù)補(bǔ)救四維度顯著正向影響顧客滿意;實(shí)物補(bǔ)償顯著正向影響結(jié)果公平，響應(yīng)速度顯著正向影響程序公平，道歉、補(bǔ)救主動(dòng)性顯著正向影響互動(dòng)公平。（剩余8302字）