基于乘客滿意度的太原地鐵服務(wù)質(zhì)量研究

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摘  要：太原地鐵由于目前運(yùn)營時間短，缺乏管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，因此有必要開展乘客滿意度調(diào)查研究。研究以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，以響應(yīng)性、有形性、可靠性、合理性、便捷性五個維度為原則設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，對問卷進(jìn)行梳理和數(shù)據(jù)分析。研究顯示：五個維度得分分別為：-0.25、-0.37、-0.46、-0.58、-0.78，其中，二級指標(biāo)中Q12、Q16、Q17、Q20得分較低分別為：-0.63、-1.24、-0.61、-0.84，最后根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出了相關(guān)建議，以期可以提升太原市地鐵服務(wù)水平。（剩余5476字）