實時在線環(huán)境下e微笑服務(wù)對顧客滿意度影響研究

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【摘  要】互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展帶動了服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型升級，實時在線環(huán)境下e微笑服務(wù)與傳統(tǒng)微笑服務(wù)有著顯著不同特征，探索e微笑服務(wù)的作用機制為在線客服交互研究提供新的視角。論文基于服務(wù)接觸理論和關(guān)系質(zhì)量理論，分析實時在線環(huán)境下e微笑服務(wù)對顧客滿意度的影響。通過對236名淘寶在線客服使用者進行實證分析，結(jié)果顯示，e微笑服務(wù)顯著影響服務(wù)接觸質(zhì)量與服務(wù)關(guān)系質(zhì)量，直接促進在線服務(wù)質(zhì)量的提升，并通過二者間接影響顧客滿意度。（剩余5822字）