基于SERVQUAL模型的航空餐食服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

打開(kāi)文本圖片集

摘 要：隨著中國(guó)航空市場(chǎng)的快速發(fā)展與人民生活水平的進(jìn)步，乘客對(duì)于航食的要求也越來(lái)越高，航食的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為很多航司提升乘客滿意度、保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的創(chuàng)新點(diǎn)與關(guān)鍵點(diǎn)，但目前國(guó)內(nèi)航司在航食服務(wù)質(zhì)量方面還存在著很多問(wèn)題，因此探討當(dāng)前航食服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的需求尤為迫切。論文使用SERVQUAL模型，基于用戶感知，構(gòu)建了一個(gè)較完善的航食服務(wù)質(zhì)量測(cè)量體系，借助乘積標(biāo)度法與IPA象限分析圖，評(píng)價(jià)乘客對(duì)于當(dāng)前航食各服務(wù)指標(biāo)的實(shí)際感知與期望感知的差距，有效引導(dǎo)構(gòu)建航食服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系，推動(dòng)航司未來(lái)航食的發(fā)展。（剩余10248字）