中美企業(yè)應(yīng)對消費者在線負(fù)面評論的面子修復(fù)策略對比研究

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摘 要：本文以面子策略的雙重性和形象修復(fù)理論作為分析框架，通過對比中美兩國酒店企業(yè)對客戶在線負(fù)面評論的回復(fù)策略，考察中美企業(yè)在進(jìn)行形象修復(fù)時所使用的面子策略上的異同以及產(chǎn)生差異的原因。研究結(jié)果表明，一方面，中國企業(yè)使用“他人導(dǎo)向面子”策略的頻率比美國企業(yè)高，呈現(xiàn)出中國企業(yè)在回復(fù)消費者在線負(fù)面評論時更側(cè)重于維護(hù)消費者的面子。（剩余9978字）