基于SERVQUAL模型的豪車品牌售后服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化研究

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摘 要：在“新四化”帶來(lái)行業(yè)重大變革等多方面因素的影響下，豪車市場(chǎng)呈現(xiàn)出精細(xì)運(yùn)營(yíng)健康增長(zhǎng)的新態(tài)勢(shì)，重心從生產(chǎn)、銷售向服務(wù)延伸。文章從消費(fèi)端出發(fā)，以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，從5個(gè)維度、22個(gè)指標(biāo)構(gòu)建雷克薩斯的售后服務(wù)質(zhì)量量表，并基于287名車主的問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)，對(duì)該品牌的售后服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)價(jià)。最后根據(jù)實(shí)際差距及存在的問(wèn)題，分維度為該品牌提出相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化策略。（剩余6096字）