基于C-CSI模型的滿意度調(diào)研策略研究

打開文本圖片集

摘要：近年來，由于通信行業(yè)市場競爭非常激烈，用戶的滿意度成為重要評價(jià)指標(biāo)，和企業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)。因此，運(yùn)營商將競爭的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了提升客戶的滿意度。文章針對上述問題，采用C-CSI模型研究品牌形象、感知服務(wù)質(zhì)量、期望服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)費(fèi)用這四個(gè)影響因素對顧客滿意度和忠誠度的作用效果，從用戶的感知角度，通過應(yīng)用二階結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行變量概念簡化，構(gòu)建客戶滿意度的評測模型。（剩余4542字）