基于集約運(yùn)營的10000號跨域話務(wù)平臺架構(gòu)研究與實(shí)現(xiàn)

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摘要：文章分析了中國電信10000號客戶服務(wù)系統(tǒng)集約運(yùn)營所面臨的技術(shù)挑戰(zhàn)，給出了總體設(shè)計(jì)思路，提出了跨域話務(wù)平臺架構(gòu)設(shè)計(jì)，說明了云池故障、浪涌呼叫、核心網(wǎng)接入故障等典型場景下的處理機(jī)制，最后指出平臺在企業(yè)業(yè)務(wù)上云、產(chǎn)業(yè)數(shù)字化背景下的應(yīng)用價(jià)值。

關(guān)鍵詞：10000號：集約運(yùn)營：平臺架構(gòu)：跨域話務(wù)調(diào)度：大區(qū)雙活節(jié)點(diǎn)

中圖分類號：TP311.5

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

0 引言

隨著5G、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新興技術(shù)的高速發(fā)展以及中國電信“云改數(shù)轉(zhuǎn)”戰(zhàn)略的貫徹落實(shí)，中國電信迫切需要為政企行業(yè)客戶提供語音、視頻、文本、5G消息、直播、短視頻等全媒體服務(wù)，以持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度：同時(shí)也要基于集約運(yùn)營思路對既有客服系統(tǒng)的導(dǎo)航配置、話務(wù)調(diào)度、服務(wù)支撐、人員管理、績效考核、運(yùn)營監(jiān)控等能力進(jìn)行升級，以滿足10000號客戶服務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一升級、功能迭代、平臺維護(hù)、運(yùn)營開發(fā)等運(yùn)營支撐需要，從而實(shí)現(xiàn)降本增效、拉動(dòng)主營業(yè)務(wù)收入的目標(biāo)。（剩余3845字）