基于SERVQUAL模型的冷鏈物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究

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摘 要：冷鏈物流逐步受到國家重視，但與發(fā)達(dá)國家相比仍有較大差距。為研究冷鏈物流企業(yè)服務(wù)期望與滿意差異狀況的冷鏈物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題，文章運(yùn)用SERVQUAL量表方法，設(shè)置影響冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的6大維度25個(gè)測量項(xiàng)目，并以連云港地區(qū)冷鏈物流企業(yè)為實(shí)證研究，通過T檢驗(yàn)得出該地區(qū)客戶服務(wù)質(zhì)量期望性與滿意度之間存在差距，并利用IPA模型分析，歸納冷鏈物流企業(yè)需在客戶信息保護(hù)、個(gè)性化服務(wù)、企業(yè)專業(yè)素養(yǎng)等服務(wù)質(zhì)量方面優(yōu)先改進(jìn)，最終根據(jù)實(shí)證分析，結(jié)合冷鏈物流企業(yè)實(shí)際情況，提出針對(duì)性建議，以期為提升冷鏈物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提供指導(dǎo)意義。（剩余3964字）