酒店在線負(fù)面評價回復(fù)策略對消費(fèi)者購買意愿的影響研究

——以景德鎮(zhèn)K酒店為例

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摘   要：從商家視角出發(fā)，基于服務(wù)補(bǔ)救理論和消費(fèi)者信任感知風(fēng)險理論探討酒店在線負(fù)面評價回復(fù)對消費(fèi)者購買意愿的影響。采用問卷調(diào)查法及情景假設(shè)實(shí)驗(yàn)法，基于酒店在線負(fù)面評價的不同回復(fù)策略構(gòu)建實(shí)驗(yàn)情景以調(diào)查問卷的方式收集數(shù)據(jù)，隨后對數(shù)據(jù)進(jìn)行圖標(biāo)分析。研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對酒店在線評論的不同回復(fù)方式對消費(fèi)者的信任感知和風(fēng)險感知存在差異，從而影響消費(fèi)者的購買意愿。（剩余7329字）