企業(yè)響應(yīng)策略對旁觀者購買意愿的影響機理研究

——一個有調(diào)節(jié)的鏈式中介模型

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摘要：企業(yè)如何響應(yīng)與實用品有關(guān)的社交媒體抱怨關(guān)系著旁觀者的感知和行為，然而，鮮有研究考慮企業(yè)響應(yīng)策略作為信息線索如何影響旁觀者心理。文章基于消費者推斷理論，以實用品情境中的企業(yè)響應(yīng)策略為研究對象，通過兩個實驗探討企業(yè)響應(yīng)策略對旁觀者心理的影響：實驗一證實了適應(yīng)性響應(yīng)對旁觀者購買意愿的影響優(yōu)于防御性響應(yīng)，同時信任推斷和實用利益起到鏈式中介作用；實驗二則驗證了不論抱怨是否合理，與防御性響應(yīng)相比，適應(yīng)性響應(yīng)對信任推斷和實用利益的作用都更有效。（剩余25378字）