AI與人工在線服務(wù)補(bǔ)救對(duì)滿意度的影響機(jī)制研究

[摘要]高質(zhì)量的服務(wù)補(bǔ)救可以提升消費(fèi)者寬恕意愿，最大程度降低服務(wù)失誤的負(fù)面影響，使得客戶滿意度和忠誠(chéng)度長(zhǎng)期保持在較高水平。因此，服務(wù)補(bǔ)救是學(xué)界與業(yè)界一直關(guān)注的重要課題。近年來(lái)，隨著人工智能（AI）被越來(lái)越多地應(yīng)用于服務(wù)補(bǔ)救工作，企業(yè)在確定了服務(wù)補(bǔ)救策略后面臨一個(gè)重要抉擇：AI機(jī)器人與人類員工，誰(shuí)參與服務(wù)補(bǔ)救效果更好？圍繞這個(gè)新的課題，基于期望差距理論與感知公平理論，構(gòu)建了服務(wù)主體與服務(wù)補(bǔ)救策略的交互作用對(duì)消費(fèi)者補(bǔ)救后滿意度的影響機(jī)制模型，通過兩項(xiàng)實(shí)驗(yàn)證實(shí)提出的研究假設(shè)。（剩余15207字）