基于扎根理論的自助收銀服務(wù)設(shè)計策略

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摘要：文章以沃爾瑪超市自助收銀服務(wù)為例，探究影響用戶自助收銀服務(wù)體驗(yàn)的因素，提出了自助結(jié)賬過程中服務(wù)設(shè)計存在的問題及優(yōu)化建議。研究通過觀察總結(jié)自助收銀服務(wù)流程及觸點(diǎn)，然后運(yùn)用問卷的形式提取了65名用戶的情緒體驗(yàn)，最后以半結(jié)構(gòu)化訪談方法對10名受訪者展開調(diào)查，利用扎根理論方法對訪談資料加以分析和歸納。（剩余6936字）