機器人服務(wù)失敗和補救研究進展與述評

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摘要：通過文獻回顧的方法，系統(tǒng)梳理人工智能機器人服務(wù)失敗的概念、維度、消費者反應(yīng)和補救策略的相關(guān)研究。研究發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)有研究對機器人服務(wù)失敗的概念和維度主要沿用人際服務(wù)互動中的相關(guān)概念。機器人服務(wù)失敗對消費者的結(jié)果影響包括：情緒和認知，負面態(tài)度，失敗歸因以及行為和行動。同時，機器人服務(wù)失敗的補救策略可分為言語補救策略和人工干預(yù)策略兩大類。（剩余29604字）