智能機(jī)器人服務(wù)效應(yīng)與顧客使用意愿的匹配策略

——基于縱向跟蹤調(diào)查的實(shí)證研究

打開文本圖片集

摘 要：

智能機(jī)器人的擬人化特征顯著影響顧客使用意愿?；谏鐣?huì)認(rèn)知理論、恐怖谷理論和情緒一致性理論，本文深入探討了智能機(jī)器人擬人化特征的匹配策略對(duì)顧客使用意愿的影響，并考察了顧客技術(shù)焦慮和顧客外向性在這一過程中的調(diào)節(jié)作用。實(shí)證研究結(jié)果表明，智能機(jī)器人有用性和溫暖的不匹配策略能顯著提升顧客使用意愿。隨著顧客技術(shù)焦慮提升，以有用性為核心的積極效應(yīng)會(huì)逐漸降低；隨著顧客外向性增加，以溫暖為中心的積極效應(yīng)會(huì)逐漸減弱。（剩余10451字）