差錯管理氛圍對員工顧客導(dǎo)向偏差行為的影響機(jī)制

——責(zé)任知覺和心理受權(quán)的中介作用

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摘 要：在服務(wù)導(dǎo)向的酒店業(yè)中差錯不可避免，面臨服務(wù)失敗時，員工基于補償心理可能產(chǎn)生更多的顧客導(dǎo)向偏差行為。但是保護(hù)員工“善意”的同時，維護(hù)組織的“鐵律”也不容忽視。以自我決定理論為基礎(chǔ)，構(gòu)建了基于差錯補償心理的顧客導(dǎo)向偏差行為的形成機(jī)制模型。結(jié)果表明：差錯管理氛圍會顯著增加員工的顧客導(dǎo)向偏差行為;“我該”和“我能”是產(chǎn)生員工顧客導(dǎo)向偏差行為的重要因素，即責(zé)任知覺和心理受權(quán)在差錯管理氛圍與員工顧客導(dǎo)向偏差行為間分別起部分中介作用且共同起鏈?zhǔn)街薪樽饔?規(guī)則型氛圍負(fù)向調(diào)節(jié)差錯管理氛圍對員工顧客導(dǎo)向偏差行為的正向影響。（剩余26876字）