基于顧客感知的城市大型體育場(chǎng)館智能化服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與實(shí)證研究

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摘 要：運(yùn)用文獻(xiàn)資料、專家訪談和問(wèn)卷調(diào)查等方法，基于顧客感知視角，結(jié)合SERVQUAL模型構(gòu)建城市大型體育場(chǎng)館智能化服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。通過(guò)綜合運(yùn)用乘積標(biāo)度法和IPA分析模型，對(duì)南京市3家場(chǎng)館進(jìn)行實(shí)證分析。顯示：可靠性、移情性、響應(yīng)性、保證性和有形性的權(quán)重分別為0.309、0.125、0.169、0.169和0.228；目前場(chǎng)館智能化服務(wù)質(zhì)量評(píng)分為87.99，處于第三等級(jí)，其中有形性維度做得最好，保證性維度做得最差；IPA分析中9項(xiàng)指標(biāo)位于象限A，5項(xiàng)位于象限B，8項(xiàng)位于象限C，2項(xiàng)位于象限D(zhuǎn)。（剩余12092字）